誠意の無い「みずほ銀行」
4/10 第一勧業銀行／ハートのインターネットバンク の件で、
http://www.mizuhobank.co.jp/info/index.html
に記載されている、お問い合わせ「0120-3242-86」に、連絡すると、
自動案内で、#1、#2、・・・#21インターネット とやっとわかって、#21とすれば、「混んでるから掛け直すか、しばらく待て」と。
出てきたおねえちゃんが「旧第一勧業銀行は別の電話番号にかけろ」だと。
だったら、最初から２つの電話番号を表示すべきだろうが。
そもそも、合併は「みずほ」サイドの都合で有って、預金者の迷惑は最小限であるべきだ。
にもかかわらず、トラブルはもとより、案内の態度自体がこれでは、呆れて物が言えない。
その別の部署では、これまた鈍いにいちゃんが、らちのあかない事をのたまうので上司に代わるように言うと「今居ない」。帰ったら電話しろといえば「いつ帰ってくるか分からない」。２年も３年も帰ってこないのか、お前の上司は。
まあ、合併と言うのは、ある意味合理化の手始めで、このような物の役に立たない人間を、順次整理し、効率化を図り、顧客満足に結び付けるつもりなら、当面致し方ない。
しかし、社長以下、過半数が役に立つ状態には見えないのだが・・・。
さらに言えば、合併当初、「富士銀行」の通帳を「旧第一勧銀」へ持ってゆくと「ここは第一勧銀なので、富士銀行の通帳は使えないから、富士銀行へ行ってください。」と平気で言う。
「第一勧銀」の通帳を「旧富士銀行」へ持ってゆくと「ここは富士銀行なので、第一勧銀の通帳は使えないから、第一勧銀へ行ってください。」と平気で言う。
お前たち、合併して「みずほ銀行」になったんじゃないのか。「富士銀行」と「第一勧銀」が別々ならどうして「みずほ銀行」の看板に変えたんだ。
こういった対応は、確率100%でしばらくの間続いていた。
唯一例外は、「旧興銀」の「みずほ銀行」では、「大変申し訳ないが現時点ではシステムの都合でお預かりする形になる」という本来の声が聞こえた。
「みずほ銀行」となったのは、日本興業銀行のみであり、富士も第一勧銀も、合併はしていなかったのだろう。
2002.3に、ハートのインターネットバンクの件で、４月以降合併によりアドレス等が変更になるだろうから問い合わせをした。
と、新情報を送り直すとの事であった。
従って、３末までのカード(お客様番号記載)は不要であり、処分するのがセキュリティ上安全である。
が、４月になっても送ってこない。
4/10頃に問い合わせると、前述の顛末の上、再発行請求となるという。
用紙を送ってきたが、「当方の不注意で紛失した為」の一文があり、問答の末、抹消した。
送付に一週間かかるというから「可及的速やかに処理する様」指示した。
が、全く送ってこない。
4/25ついでの折りに、飯田橋支店に寄った。17:35頃で、ATMコーナーに責任者を呼び出したら、バッチも付けず、名刺も出せないおっさんが現れた。
「案内係」と話をしても仕方ないから、責任者との話を指示するが、コーナーの角で立ち話という。
こういった場合、しかるべき責任者が現れ、名刺を差し出した上、応接室で話すのが当然である。
バッチと名刺を取りに行くのに５分、一応「副支店長」と言う。
状況を説明して調べに行かせる間、インターネットバンクのテレホンサービスへも連絡するが、これまたいい加減な対応。第一勧銀と、富士銀行で別だとかどうとか。
「0120-3242-86」にかけると、延々コーナーの案内があって、挙げ句つながっても、第一勧銀分は別に掛け直せという。
副支店長の言ってきた電話番号は「0120-3242-86」で、富士銀行用なのである。
さて、本題だが、飯田橋支店では、私の書類を紛失したかどうか不明と言う。
そもそも、「早急の処理」を指示し、速達で往復する内容を、追跡調査もせずに放っておく神経が信じられない。
結局、再度用紙を記載し、あらためて指示した。
当日この後、18:40開場19:00開演の映画があり、この時点の18:25は非常に問題の有る時間だ。
とりあえず映画へ急行するが、「映画館内で迷惑だ」と言うのにもかかわらず、何度も電話をかけてくる みずほ銀行であった。
さて、ふと気が付いたのだが、私の口座番号を知りたいというので渡した「通帳」はどうなったんだろう。
4/27上記によって郵便が届いた。
新しい「みずほ銀行」のインターネットバンクのアドレスや「お客様番号」を記載したカードのはずであった。
しかし、出てきたのは、「お客様番号」が手書きされた紙切れである。
しかも、「みずほ銀行」のインターネットバンクのアドレスすら記載されていない。
こんな紙切れの為に１ヶ月もかけているわけではあるまい。
封筒に記載されているのは
みずほ銀行
中央林間ダイレクトバンキングセンター みずほインフォメーションダイヤル
〒242-0007 大和市中央林間5-1-2
TEL : 0124-3242-86
電話をかけてみれば「お客様がお掛けになった番号は、現在使われておりません。番号をお確かめになって、もう一度お掛け直し下さい。」という。
フリーダイヤルは一般に0120で、0124は新設の番号かと思えば、単なる印刷間違いのようだ。
もはや返す言葉も無い。
4/30 この件で、旧第一勧銀の浜松町支店に寄った。
浜松町支店の副支店長に、飯田橋支店から連絡があるらと告げると、自ら連絡を試みた。
電話番号を教えてあげようとすると「判るから良い」との事だった。
しかし、間抜けなことに、浜松町支店では、板橋支店へ電話をしていて話が通じなかった。
その間、飯田橋支店では、芝大門支店に電話をしていて、これもまた、意味の無い行為だった。
さて、ひとつ、考えさせられる例をあげよう。
浜松町支店の窓口のお姉さんに「お台場地区に支店は無いの」とたずねた。
この時、店内は40人からの行列だった。
ここで、窓口の対応として、「皆様お待ちなので、番号札を取ってお待ちください」と言う対応も正しい。しかしまた、一言ならと、一覧表を調べて回答してくれるのも、ひとつの親切だ。窓口の彼女は「お台場ってどこだろう?」と一生懸命探して、教えてくれた。
しかし、残念なことに、この店は、ATMコーナーだけの出張所であり、その事は告げられなかった。
「支店」を聞いて、現場に行った者としては、機械しか置いていない店では文句が出てくる。
しかし、この繁忙期の中、一生懸命対応してくれた姿を思えば、追求しない程度の心情と言うものも沸いてこよう。
ただ、もし、番号札を求められ、長時間待たされた挙句、「この忙しいときに、そんなこと聞くな」という態度の上で、ATMコーナーだけの出張所を「支店」として教えられていたらどうであろうか。
もちろん、いずれの場合も、僅かな落ち度であり、法律に触れるほどのことでもない。
しかし、窓口のサービスのあり方として、どちらか美しいかは考えるまでも無かろう。
実は、支店には、アンケートハガキが置いてある。
この半券には、「みずほ銀行としての、お客様への、愛される対応」について記載してある。
⇒ 文面原文
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みずほフィナンシャルグループは、
次のことを人と社会に約束し、実行していきます。
「これを手に入れたい」「ここに行きたい」「こうなりたい」「こう変わりたい」
といった、人や社会が求めるビジョンを具体的なカタチにするための「智恵」
や「原動カ」となること。
そのために私たちは、お客さまとの深いコミュニケーションを実践し、
お客さまのビジョンとともに気持ちや思いまでも理解し、価値観を共有す
ることを最も大切にします。そして、確たる意思や明日へのビジョンを持ち、
そこに向かって自ら行動を起こすお客さまに対Ｌて、ブロフェッショナルと
して、きちんとこたえます。
それは、親身な姿勢で十分理解してくれるという安心感と、専門性を生
かした質の高い提案をＬてくれるという満足感とを、いつの瞬間にも提供
すること。そして、夢を達成したお客さまの笑顔と歓びの声を自分の歓び
とし、その喜びを次へ向かう力としていくこと。それが私たちの使命です。
ＶａＩｕｅＣｏｍｍｕｎｉｃａｔｉｏｎ
みずほフイナンシャルグループは、
「お客さまの夢や歓びを、お客さまとわかちあうこと」
をいつも大切にします。
みすほ銀行
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飯田橋支店には置いていないのかと思えば、全支店に備え付けあるという。
この文面を少しでも思えば、もう少し何とかという対応がありそうなものなのだが。
5/2 この件で、飯田橋支店から連絡させたが、何度かけてもほったらかし。
１時間もかかるとは、誠意のかけらも無い。
また、苦情受付(3596-1111 お客様サービスセンター?)へも連絡するのだが、一向に連絡が無い。
5/3 飯田橋支店から、顛末の説明の文書が届いた。
⇒ 原文
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** ** 様
平成１４年５月１日
みずほ銀行 飯田橋支店
インターネットバンク「お客さま番号再通知依頼書」について
いつも当行をご利用いただき誠にありがとうございます。
さて、この度インターネットバンクの「お客さま番号再通知依頼書」を、お申出により４月１Ｏ日に
発送させていただきましたが、当店において返信用封筒の到着が確認できず４月２５日現在再通知書を
お届けすることができませんでした。尚、当店内での調査も実施しましたが発見されませんでした。
４月２５日**様より再通知書がお手元に届いてない旨のご連絡を受け、当日ご来店の際、再度依頼
書をご記入いただいた上、翌日中央林間ダイレクトバンキングセンターより発送させていただきました
が、ご通知方法等も含め一層の配慮が必要であったと思っております。
また、当初インフオメーションダイヤルに電話をいただき、お待たせしたこと等につきましては、関
係部に報告をし、改善に努めて参ります。
今回のお申し出につきましては貴重なご意見として承り、お取引の改善に努めて参りますので、ご理
解をいただきたくお願い申し上げます。
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しかし。
・当初の経緯、
・4/10送付用紙の紛失の状況、
・4/15の状況確認の対応、
・当初必要としたものと、番号のみ通知の単なる用紙との差異
・１ヶ月以上を要した事に関する、謝罪
・文書作成者の署名捺印
など、ことごとく欠如し、なんら意味を成さない。
しかも、連休明けの5/7、「郵便が着いたか」の確認も、「この内容でご容赦頂きたい」の一言も無い。
もともと「文書は4/26に作成し、4/30に郵便でとりあえず送付して、実際の挨拶は、連休明け」という仕切りにしていた。
にもかかわらず、郵送したからこれで完了と考えている神経が信じられない。
5/8ついでの折りに、内幸町の、旧第一勧銀本店によってみた。
こういった問題の担当職員２名(参事官?)に話を聞いてもらった。
「支店の職員の問題は、最終的に支店長の責任であろう。副支店長でらちがあかねば、支店長から話が有ってしかるべきであろう」という事で、みずほ銀行の本部に預けた。
夕方、飯田橋支店の副支店長から寝ぼけた電話があった。
やっと、支店長から動作があるらしい。
5/9支店長、副支店長が現れた。
本部から、しかるべき対応をするように指示があったようだ。
逆に言えば、黙っていれば、なんのやる気も無かったという事であろう。
本来、登場する予定の無かった者が、わざわざ現れなければならないという事の意味を考えてもらいたい物だ。
しかし、聞こえる話は「心底申し訳ない」と言う物ではなく、のらりくらりとした物のようにしか聞こえない。
この席の中で、支店長は「本部と文書内容を検討の結果、本部の指示で、作成者の署名捺印を削除した」とあったので、翌日、本部の荒木氏と確認した。
荒木氏は「支店より草案が提示され、この中に署名捺印が無かったが、署名捺印の有無に付いては問題点と言う事ではないので、署名捺印に付いてはないまま了解した」「署名捺印削除の指示や、署名捺印をしない事を了解したわけでは無く、署名捺印があっても差し支えなく、受領者が必要と認めるなら、署名捺印すべきである。」と食い違う。
いずれ、本部が了承する部分を、支店が削除するのは論外であるから、再提出を要求した。
これに対し、副支店長は「本部指示で署名捺印し、速達で送る」との事であった。
分かっていない様である。
今までの不手際と、非礼について問題としているのである。
本来、この期に及んだ再提出には、持参提出が原則であり、どうしても郵送などとしたければ、その旨お願いすべきであろう。
代わってかかってきた支店長も、一方的に「郵送でお願いしたい」と言う事であった。
「そちらからのお願いなら、当方は持参を希望する」と言うと、「郵送しかしない」との事である。これでは、ご相談でも、お願いではもく、単なる通知であり、お話にならない。
結局、本部預けとしたが、その後の連絡はない。
余談だが、2002.6.13のサンケイ新聞によると、顧客の忘れたキャッシュカードにより、みずほ銀行の銀行員が２００万円を引き出し、横領したという。
結局、その程度の水準なのだな
⇒ 即日トラブルの「みずほ銀行」の情けないシステム
新規作成日：2002年5月1日／最終更新日：2002年6月13日
